Un client qui ne paie pas, c'est du stress, du temps perdu et un impact direct sur votre trésorerie. Au Québec, ce problème touche une large majorité des entreprises B2B — particulièrement dans les secteurs de la construction, des services professionnels et du commerce de gros.
Bonne nouvelle : avec une approche structurée combinant courriels de relance et suivis téléphoniques, il est possible de récupérer la grande majorité de vos impayés tout en préservant la relation d'affaires.
Pourquoi les clients ne paient-ils pas ?
Avant de relancer, comprendre la raison du non-paiement vous permet d'adapter votre approche :
- Oubli sincère — la facture s'est perdue dans les courriels. Un simple rappel suffit.
- Problème de trésorerie temporaire — le client traverse une période difficile. Une entente de paiement peut débloquer la situation.
- Litige sur la facture — montant, travaux ou livraison contestés. Il faut résoudre le désaccord avant d'aller plus loin.
- Mauvaise foi — rare, mais ça arrive. Dans ce cas, une escalade rapide est nécessaire.
La séquence de relance efficace
La clé d'un recouvrement efficace, c'est la combinaison du courriel et du téléphone. Le courriel laisse une trace écrite. L'appel crée une pression humaine directe que beaucoup de clients ne peuvent pas ignorer.
Étape 1 — Rappel courtois par courriel + appel (30 jours)
À 30 jours de retard, on assume la bonne foi. Envoyez un courriel amical, puis si pas de réponse dans 48h, décrochez le téléphone. Un appel bref et professionnel règle souvent la situation en quelques minutes.
Bonjour [Prénom],
J'espère que tout va bien de votre côté. Je me permets de vous rappeler que la facture [numéro], d'un montant de [montant] $, était due le [date].
Si le paiement a déjà été effectué, merci d'ignorer ce message. Dans le cas contraire, n'hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.
Cordialement,
[Votre nom]
📞 Si pas de réponse dans 48h : appelez directement. Gardez le ton amical — "Je voulais juste m'assurer que vous avez bien reçu ma facture..." suffit souvent à déclencher le paiement.
Étape 2 — Relance ferme par courriel + appel (60 jours)
À 60 jours, le ton devient plus direct. Mentionnez les conséquences possibles sans les détailler. Et surtout — appelez après l'envoi du courriel. Un client qui répond au téléphone est bien plus difficile à ignorer qu'un courriel.
Bonjour [Prénom],
Malgré notre rappel du [date], la facture [numéro] de [montant] $ demeure impayée. Nous vous demandons de régulariser cette situation dans les 7 prochains jours.
Sans réponse de votre part, nous serons dans l'obligation de prendre des mesures supplémentaires pour récupérer ce montant.
Cordialement,
[Votre nom]
Étape 3 — Dernier avertissement + appel de suivi (90 jours+)
Après plusieurs relances par courriel et plusieurs appels sans réponse, il est temps d'envoyer un dernier avertissement formel avant d'envisager des recours supplémentaires.
Bonjour [Prénom],
Malgré nos communications répétées, la facture [numéro] de [montant] $ reste impayée depuis [nombre] jours. Ceci est notre dernier avis avant d'engager des démarches formelles de recouvrement.
Nous vous invitons à régler ce montant ou à nous contacter dans les 5 prochains jours pour convenir d'une entente.
Cordialement,
[Votre nom]
La mise en demeure : quand et comment ?
La mise en demeure n'est pas une étape automatique à 90 jours — c'est une démarche à engager lorsque vous avez épuisé vos tentatives de contact : plusieurs courriels sans réponse, plusieurs appels sans retour, et aucune entente en vue.
⚠️ La mise en demeure est une étape sérieuse qui signale que vous êtes prêt à aller en cour. À utiliser après plusieurs relances infructueuses, pas comme premier réflexe.
Au Québec, une mise en demeure envoyée par courriel avec accusé de réception a valeur légale. Elle doit indiquer clairement le montant dû, la date limite de paiement, et les recours que vous comptez exercer en cas de non-paiement. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'un avocat pour cette étape — mais pour des montants importants, c'est conseillé.
Les erreurs à éviter
- Attendre trop longtemps — plus vous attendez, plus le recouvrement devient difficile.
- Relancer par courriel seulement — les appels téléphoniques sont souvent bien plus efficaces.
- Être trop agressif trop vite — un client qui a oublié de payer peut devenir un très bon client fidèle si vous gérez la situation avec tact.
- Ne pas documenter — gardez une trace de tous vos échanges (courriels ET notes d'appels). C'est essentiel si vous devez aller plus loin.
Automatiser vos relances pour gagner du temps
La plupart des propriétaires de PME québécoises gèrent leurs relances manuellement — par courriel, parfois avec un fichier Excel pour le suivi. C'est chronophage et facile à oublier quand on est occupé.
Un logiciel de gestion des comptes recevables comme CR Pro vous permet de créer des scénarios de relance automatisés, de prévisualiser chaque courriel avant l'envoi, et d'envoyer au nom de votre entreprise en deux clics — pendant que vous vous concentrez sur vos suivis téléphoniques.
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